Une firme de service-conseils TI pas comme les autres

Publié par Louis-Philippe Carignan le mercredi 22 mai 2013 à 10:00

En avril 2012, Infoq.com a publié la liste des 20 personnes les plus influentes en Agilité. En 20ième position, on retrouve Henrick Kniberg, un suédois dont la biographie mérite d’être lue avant de continuer à lire ce billet. Il est aussi co-propriétaire de Crisp, une petite firme de consultants en technologie de l’information en Suède.

En mai 2010, Henrik a publié un billet à propos de Crisp où il raconte comment ils ont découvert leur identité. Pendant des années, il trouvait que leurs rencontres de compagnie biannuelles ne donnaient pas les résultats escomptés. 

"Every conference we would spend lots of effort around a big conference room table attempting to define these things, but the only results would be a bunch of wiki pages (our intranet) with lots of different options and ideas. No clear decisions."

Une année, Henrik a donc emprunté une approche différente pour identifier leur vision. Il a fait les étapes suivantes:

  • Découvrir leur vision et la mettre en mots.
  • Rendre la vision physique.
  • Dessiner avec des crayons de plomb puisque la vision n’est jamais finale.
  • Limiter l’espace pour se forcer à choisir les bons mots.
  • L’afficher partout.
  • Obtenir l’approbation de tous.

Comparativement à d’autres organisations qui font un exercice similaire, le résultat de cette expérience a fait son bout de chemin au travers le temps. Une fois leur identité découverte avec cette vision en dessins, des éléments intéressants en ont découlé. Voici ce qu’Henrik raconte sur son blogue

Indice du bonheur – version Crisp

Maintenant outillé avec leur vision sous forme de dessins, Crisp a mis sur pied l’indice du bonheur, une simple feuille de calcul sur Google Spreadsheet qui mesure, de 1 à 5, le niveau de bonheur de chaque personne à chaque mois.

On y trace un graphique mensuel où on fait la moyenne de cet indice. Si le graphique montre une courbe négative, les gens deviennent alors concernés et travaillent ensemble pour résoudre ce qui irritent leurs collègues.

HappinessGraph.jpg 

Voici le constat d’Henrik par rapport à cette mesure :

"Crisp Happiness Index is more important than any financial metric, not only because it visualizes the aspect that matters most to us, but also because it is a leading indicator, which makes us agile. Most financial metrics are trailing indicators, making it hard to react to change in time."

Leur indice du bonheur est un bon indicateur puisqu’il donne un aperçu de ce qui va se produire dans la compagnie. En étant heureux chez Crisp, les employés rendront heureux leurs clients. Henrik fait le constat que les indicateurs financiers sont en arrière (lagging) puisqu’ils donnent une lecture après qu’une prestation de service ait été faite chez un client.

La valeur des actions chez Crisp

Leur indice du bonheur a permis une autre prise de conscience aux employés de Crisp:

"As a result of understanding our own values better, we’ve dramatically changed our partnership contract between Crisp stock owners. We’ve literally made our own stock worthless (at least from a pure monetary perspective)"

Vous avez bien lu. Leurs actions ne valent plus rien sur le plan monétaire. Ils ne veulent pas être une firme pour enrichir les actionnaires. Ils veulent être une maison pour les consultants en technologie de l’information.

Il est d’ailleurs dommage qu’il n’explique pas en détails ce volet. Je serais curieux de connaître comment Crisp gère sa comptabilité, paie ses impôts ou si un partage de revenus annuel est fait.

Et leur plan pour gérer la croissance

En continuant la lecture de l’article, on apprend que pour eux, la croissance de l’entreprise n’est tout simplement pas un paramètre qu’ils désirent contrôler. Puisqu’ils s’identifient comme étant une maison pour consultants en TI, c’est plutôt leur indice du bonheur qui indiquer si leur croissance actuelle est plaisante (ou non). J'ai entendu plusieurs fois des gestionnaires expliqués comment la croissance était importante pour aller chercher de nouvelles opportunités d'affaires. Crisp a une vision tout à fait différente de la croissance. Elle n'est pas liée aux opportunités d'affaires mais à l'indice du bonheur de ses employés.   

En conclusion

Je vous invite à consulter les deux dessins qu’Henrik présente au début de son article. Il a traduit les mots en anglais pour faciliter notre compréhension. Le premier montre la maison des consultants avec les valeurs importantes à leurs yeux. Mais c’est le dessin à la deuxième page qui est plus révélateur à mon avis. L’image « What do we do with money? » est particulièrement intéressante ainsi que la mesure du bonheur à la gauche de la feuille. Si les employés sont heureux, leurs clients le seront tout autant.

Comme le dit si bien les Poppendieck dans leur troisième excellent livre « Leading Lean Software Development » à la page 198 à propos des entreprises dans l'économie du savoir :

"In knowledge work, success comes entirely from people and the system within which they work. Results are not the point. Developing the people and the system so that together they are capable of achieving successful results is the point."

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