L'art de recevoir du feedback

Publié par Marc Allard le mercredi 18 mars 2015 à 09:32

C’est un dimanche ensoleillé de printemps et papa amène ses deux jumelles, Annie et Elsie, au terrain se baseball pour qu’elles se pratiquent au bâton. Il leur montre à bien se positionner au marbre, à ne pas casser leur élan et à garder les yeux sur la balle. Annie adore l’expérience. Elle passe du temps avec son père sur le gazon fraîchement coupé et sent qu’elle s’améliore chaque fois qu’elle claque la balle.

Pendant ce temps, Elsie boude. Elle est accotée sur la clôture et quand son père essaie de la persuader de revenir au marbre pour lui donner des conseils sur son timing, elle maugrée :

«Tu penses que j’ai pas de coordination! Tu me critiques tout le temps!»

«Je ne te critique pas!», corrige son père. «Ma puce, j’essaie juste de t’aider à t’améliorer».

«Tu vois!, dit Elsie. Tu penses que je ne suis pas assez bonne!» Puis, elle jette son bâton par terre et sort du terrain.

Cet exemple est tiré du livre Thanks for the Feedback, dont je vous ai parlé dans un précédent billet. Les auteurs Douglas Stone et Sheila Heen, deux experts du Harvard Negociation Project, expliquent pourquoi le feedback est si irritant dans la vie, mais surtout pourquoi il est si important pour ceux qui aspirent à devenir une meilleure version d’eux-mêmes. 

Le papa des jumelles, lui, ne comprend rien. De son point de vue, il a donné exactement le même genre de feedback à ses deux filles. Et pourtant, Annie et Elsie n’ont pas du tout réagi de la même manière. La première était contente, elle lui montrait sa gratitude et aurait voulu que ça continue. La deuxième était frustrée, sur la défensive et voulait partir.

À la maison ou au boulot, nos réactions au feedback s’apparentent tantôt à celle d’Annie, tantôt à celle d’Elsie. Nous alternons entre les deux, car nos réactions n’ont pas tant à voir avec les habiletés de l’émetteur ou ce qu’il a dit qu’avec le type de feedback qu’on perçoit et celui qu’on aurait souhaité recevoir.     

Les 3 types de rétroactions

Dans le concept un peu fourre-tout qu’est le feedback, il y a en réalité trois types de rétroaction : l’appréciation, l’évaluation et le coaching. Et c’est souvent quand on les entremêle que la tension monte, un peu comme des fils qui se touchent.

L’appréciation, vous l’aurez deviné, consiste à montrer son appréciation à quelqu’un en le remerciant, en le félicitant ou simplement en reconnaissant ce qu’il a fait. C’est ce que la plupart des parents font naturellement avec leurs enfants, mais que votre boss oublie trop souvent de faire. Plus délicate, l’évaluation exige une comparaison : on veut indiquer à l’autre où il se situe par rapport à certains standards. C’est le même boss qui vous dit que vous avez surpassé vos objectifs et que si vous continuez comme ça, il y a une promotion à l’horizon. Le coaching a plus à voir avec l’apprentissage, avec l’aiguisage des habiletés. C’est le prof de guitare qui vous explique comment mieux placer vos doigts pour faire un accord barré, pour que vous puissiez enfin jouer Stairway to Heaven.

De retour au terrain de baseball, c’est clair pour le papa : il coache. Annie est sur même longueur d’onde et affiche un grand sourire. Elsie, par contre, perçoit les commentaires paternels comme une évaluation : «Tu penses que je ne suis pas assez bonne!» Autrement dit, elle mêle le coaching et l’évaluation. Pourquoi? Stone et Heen évoquent quelques raisons potentielles. Peut-être qu’Elsie sent une comparaison implicite avec sa soeur, qu’elle est insécure par rapport à ses habiletés athlétiques ou qu’elle trouve que les observations de son père ne sont pas toujours justes.

Bref, tout est aligné pour qu’Elsie se sente évaluée alors que son père ne voulait que l’aider à faire grimper sa moyenne au bâton. À la défense d’Elsie, tout coaching implique une certaine part d’évaluation, qui dit quelque chose comme : «tu n’es pas encore au niveau que tu pourrais atteindre». Mais les sentiments qui influencent notre réaction ont tendance à amenuiser ou à grossir cette part d’évaluation.   

Que faire pour ne pas tomber dans le piège? On s’aligne, tranchent Stone et Heen. Qu’on soit celui qui donne le feedback ou celui qui reçoit, dès que la tension monte, on discute explicitement de l’objectif de la rétroaction. Est-ce que l’objectif principal en est un d’évaluation, de coaching ou d’appréciation? Si le papa avait passé son temps à dire à Annie «bravo ma championne!», alors qu’elle voulait des trucs pour bonifier son élan, parions qu’elle n’aurait pas été aussi souriante.

Douglas et Heen croient que la plupart du temps, c’est au récepteur de prendre le taureau par les cornes : «tu m’aides à améliorer mon élan, mais j’aimerais que tu me dises si je me débrouille bien dans l’ensemble, comme ça je vais pouvoir relaxer et me concentrer sur tes conseils». Ou : «Tu me dis que tu me coaches, mais j’ai aussi l’impression que tu m’évalues. Est-ce que je me trompe ou je traîne de la patte?»

C’est ce qui a aidé Elsie et son père. Il lui a demandé : Elsie, qu’est-ce qu’il y a ? Elle a fondu en larmes. Papa a appris qu’elle avait passé la semaine à s’entraîner et qu’elle espérait l’impressionner au bâton le dimanche. Mais le moment venu, le bâton ne suivait pas ses ambitions. Elsie aurait eu besoin d’appréciation, que son père la réconforte et qu’il reconnaisse ses progrès. Au lieu de ça, elle a eu reçu d’autres conseils techniques.

Mais après avoir discuté, ils se sont réalignés. Le livre ne dit pas la fin de l’histoire, mais j'ai entendu dire qu’Elsie est revenue frapper quelques balles...

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